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既存顧客フォローが大切な理由

既存顧客フォローが大切な理由

多くの企業が売上向上を目指して新規顧客開拓を行っていると思いますが、確実に売上を向上させるためには新規顧客よりも既存顧客を大切にすることが重要です。それはなぜだかご存知でしょうか。

新規と既存の売上向上におけるコスト差

マーケティングには、新規顧客の獲得を目指す場合、既存顧客における売上アップを目指すより5倍程度のコストがかかるという「1:5の法則」があります。新規顧客を獲得するには、雑誌やフリーペーパー、新聞、テレビなどのマスメディアに出すプロモーションの広告宣伝費、営業を行って信頼関係を一から築くなど、多くのコストと時間がかかります。

既存顧客は信頼しているからリピーターになっているため、信頼関係は既に築けています。どんな会社でどんな商品やサービスを取り扱っているのかなど、情報を把握しているためコストや時間をかけなくても戦略を打つことができ、アップセルやクロスセルもやりやすいと言えます。

顧客離反率の低下と利益の改善

マーケティングには、1:5の法則の他にも「5:25の法則」というものがあります。流出する顧客の5%を引き止めることができれば、利益が25%改善すると言われているのです。

既存顧客は、会社の商品やサービスを一度使用して気に入り、繰り返し利用してくれるお客様です。そのため、SNSや口コミなどの紹介を通して新たな顧客を連れてくる可能性もあるのです。また、アップセルやクロスセルも期待できるため、利益率の向上に繋がることが多いのです。

売上の比率と顧客層

売上の比率と顧客層

イタリアの経済学者ヴィルフレド・パレートは、社会全体の所得の8割程度を占めるのは全体の2割り程度の高額所得者ということを発見し、経験則に基づいて「80:20の法則(パレートの法則)」を考え出しました。

既存顧客は利益率を上げるために大切だとは言っても、全ての既存顧客をフォローするにはコスト・人材・時間などのリソースは限られています。

もし全て均等にフォローした場合、新規顧客獲得のアクションに対して支障が出ることもあるでしょう。その際、この法則に当てはめると、既存顧客全てではなくその中で上位2割程度の優良顧客の分析や調査をし、この顧客層に的を絞ったサービスを行った方が効率的なのです。

既存顧客のフォローや掘り起しに関するお悩みがありましたら、Osada Consultingへご相談ください。Osada Consultingでは、既存顧客・新規顧客市場開拓やアップセル・クロスセルの方法、新製品・新商品の構想企画などの相談に対応しています。実践経験に基づく研修講座も提供していますので、アドバイザーをお探しの方はぜひお気軽にお問い合わせください。

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